Guia completo sobre resolução de conflitos no trabalho

Empresas que querem se destacar da concorrência, fortalecer seu employer branding e conquistar resultados melhores estão investindo cada vez mais em ações afirmativas como políticas corporativas. Iniciativas voltadas à diversidade e inclusão no trabalho ganham força e adeptos.
Apesar de importante, a pluralidade de ideias, conhecimentos e pontos de vista também pode provocar conflitos no trabalho.

As lideranças e o departamento de Recursos Humanos devem se atentar às discordâncias e tentar solucionar os conflitos o mais rápido possível, a fim de preservar os relacionamentos e manter o ambiente de trabalho positivo e seguro para todos.

O que é conflito no trabalho?

O conflito no trabalho é o resultado de algum nível de desentendimento entre os colaboradores, a partir de opiniões antagônicas entre duas ou mais pessoas. O conflito pode exigir a intervenção de terceiros ou de mediadores para que se chegue a um consenso.

Autores afirmam que um nível saudável de conflito pode ser benéfico, gerando oportunidades de mudança e incentivando o crescimento cognitivo e social. Contudo, deve ser encarado com seriedade, para que não se transforme em um problema de grandes proporções.

No âmbito corporativo, se a situação sair de controle, podem ocorrer interrupções nas atividades, queda na produtividade, aumento do absenteísmo e nos índices de turnover, além de ressentimentos entre as partes envolvidas, prejudicando o clima e a cultura organizacionais.

Dentre as boas práticas de RH, a gestão de conflitos é composta por um conjunto de iniciativas para identificar focos de divergência, evitar que esses se propaguem e adotar ações justas e transparentes para a sua resolução.

Tipos de conflito no trabalho

Existem alguns tipos de conflito que são mais comuns no ambiente de trabalho. Eles são:

Comunicação ineficiente

Aproximadamente 65% das empresas brasileiras reportam falhas na comunicação. Nem as grandes corporações estão imunes à questão. A ausência de feedback construtivo, da instituição de políticas claras e da demarcação de limites podem ser alguns dos principais problemas de comunicação que causam conflitos no trabalho.

Resistência à mudança

Por natureza, os seres humanos são avessos à mudanças e tendem a encarar novas situações com desconfiança. Empresas que prosperam em um contexto atual altamente tecnológico, dinâmico e disruptivo estão em constante adaptação. E conflitos podem surgir por medo do desconhecido.

Aposte na transparência, na comunicação assertiva e em treinamentos regulares para assegurar uma transição tranquila e manter o ambiente de trabalho psicologicamente seguro e saudável para todos.

Competição nociva

Trabalho em equipe e algum nível de competição dentro das empresas pode ser saudável para o desenvolvimento dos colaboradores. Mas é indicado fornecer instruções claras, estabelecer metas realistas e assegurar os instrumentos necessários para evitar a rivalidade. É importante incentivar a colaboração, valorizar as competências coletivas e apoiar comportamentos merecedores de reconhecimento profissional.

Personalidades conflitantes

Uma força de trabalho heterogênea impulsiona a criatividade, a inovação e a troca de experiências, além de enriquecer o capital humano da organização. Por outro lado, linhas de pensamento distintas podem também ser motivo de conflito.

Colaboradores em uma empresa devem ser respeitosos e ter maturidade e inteligência emocional para a convivência pacífica. 

Sobrecarga de trabalho

Líderes podem não perceber que estão sobrecarregando suas equipes. Metas pouco realistas, prazos inatingíveis e cobranças excessivas podem levar a doenças ocupacionais como o burnout, a ansiedade e a depressão.

Um ambiente de trabalho tóxico pode incentivar desacordos e desavenças entre pares, ou até mesmo com a liderança. Ter uma cultura corporativa baseada no bem-estar, na flexibilidade e no diálogo, por exemplo, se torna altamente importante.

O que é a resolução de conflitos no trabalho?

Conflitos no trabalho podem ser imprevisíveis e, às vezes, inevitáveis. Ainda que seja possível atuar em sua prevenção, as empresas tambémprecisam estar preparadas para resolver divergências tão logo ocorram.

A resolução de conflitos é o conjunto de metodologias, habilidades e práticas para tratar eventuais desentendimentos no local de trabalho. O objetivo é encontrar uma solução justa para todas as partes envolvidas e manter os funcionários satisfeitos, engajados e produtivos.

Como resolver conflitos de forma eficiente?

Com diferentes tipos de conflito existentes, motivados por variadas razões, cada situação exige uma abordagem específica. Contudo, algumas etapas primordiais devem ser seguidas para chegar na solução:

1. Identifique o problema

O primeiro passo é entender o que ocasionou a discordância.  Você deve reunir o máximo de informações sobre o caso e, se possível, ouvir todas as partes envolvidas, sem atribuir culpa a ninguém. Tente deixar claro que a intenção é resolver o problema de maneira justa, imparcial e, sobretudo, evitar que mágoas e ressentimentos perdurem.

2. Promova o diálogo

A comunicação assertiva é crucial para a mediação de conflitos. A linguagem deve ser clara, objetiva e sem espaço para interpretações. Certifique-se de ouvir com atenção e não interrompa a outra pessoa até que complete seu raciocínio. Avalie as diferentes perspectivas antes de determinar uma solução. Leve em consideração o quanto as ações propostas poderão ou não interferir na segurança emocional no local de trabalho.

3. Defina a melhor estratégia

Depois de considerar todas as alternativas, é hora de partir para a ação. É importante assegurar que todas as pessoas envolvidas sejam capazes de deixar as diferenças de lado em prol de um objetivo comum. Comunique a estratégia, justifique a sua decisão, defina as responsabilidades e garanta que a equipe agirá de modo alinhado aos propósitos da empresa. Reforce a importância do team building e da criação de conexões para a conquista do sucesso profissional.

4. Comprometa-se com a solução

Após definir um plano de ação, você deve acompanhar seus desdobramentos e garantir que as pessoas estão engajadas na sua execução. Esteja presente para esclarecer dúvidas e prestar todo o suporte necessário. Você pode recorrer a uma pesquisa de clima organizacional para avaliar se a solução adotada foi efetiva, se houve melhora nos índices de satisfação ou se as percepções sobre o ambiente de trabalho se alteraram, positiva ou negativamente.

As habilidades necessárias para lidar com situações de conflito no trabalho

Algumas competências são importantes de se ter para auxiliar os colaboradores e a empresa a chegar em uma solução pacífica ao conflito. As principais são:

• Paciência. A arte de permanecer inabalável perante os problemas. É agir com calma, pensando na solução mais adequada para uma situação de conflito, sem se deixar influenciar pelo tempo que levará. 
• Inteligência emocional. A inteligência emocional é a capacidade de se manter estável, de administrar sentimentos e, ao mesmo tempo, não deixar que a opinião alheia interfira em seu julgamento. Em outras palavras, é a busca pelo equilíbrio em situações desafiadoras, conseguindo converter um contexto de discordância em um cenário positivo.
• Capacidade analítica. Conseguir examinar em detalhes as informações e os fatos que envolvem um determinado problema, usando esses dados na busca por uma resposta coerente. Ser capaz de detectar as causas do conflito, listar alternativas para sua solução, priorizar ações e tomar decisões assertivas.
• Empatia. Enxergar as situações pela perspectiva das outras pessoas envolvidas no conflito, sabendo ouvir com atenção, criando uma conexão com os envolvidos e estabelecendo a confiança entre as partes.
• Comunicação. Ter a capacidade de organizar e transmitir ideias de modo coerente, honesto e direto. Quem sabe se comunicar com destreza tem mais chances de chegar a um acordo satisfatório entre as partes.Além disso, consegue detectar possíveis ruídos ou falhas que desencadearam o problema e explicar com clareza o que precisa ser feito para chegar na solução.

Quais são as vantagens de ter uma estratégia para a resolução de conflitos no ambiente de trabalho?

Nem sempre é possível identificar onde e quando um conflito no trabalho surgirá. Para isso, é recomendado ter uma estratégia voltada para sua solução, em vez de tomar uma decisão improvisada, com base na compreensão limitada da situação. Algumas das vantagens de ter um processo de resolução de conflitos estruturado são:

• Favorecer a retenção de talentos: Empresas que adotam políticas claras para a resolução de conflitos têm menos chances de perder seus colaboradores para a concorrência, uma vez que não permitem que desacordos prejudiquem o clima organizacional. Tais empresas empregam ações rápidas e efetivas para restabelecer a ordem e apostam no feedback para evitar problemas futuros.
• Evitar processos trabalhistas: Se não for controlado, o conflito pode custar caro. Além de perdas de produtividade, as empresas podem ter custos com ações judiciais em casos de danos morais, discriminação, assédio, desvio ou acúmulo de função, além de acidentes, doenças ocupacionais ou quaisquer outros desrespeitos aos direitos trabalhistas que constam na CLT.
• Enriquecer o employee experience: Um plano estruturado para a resolução de conflitos  busca garantir que as divergências sejam tratadas,trazendo segurança para as partes envolvidas. Essa conduta pode influenciar os colaboradores a se sentirem seguros e ficarem na empresa por mais tempo. 
• Fortalecer o employer branding: Organizações que aplicam medidas para conter desentendimentos no local de trabalho são bem-vistas por seus colaboradores e pelo mercado, fortalecendo sua marca como empregadora. Ao adotar o diálogo, a compreensão e uma postura de aprendizado diante dos desafios e das dificuldades, as empresas demonstram sua preocupação com o bem-estar das equipes. A credibilidade e a reputação íntegra são qualidades que favorecem a sua estratégia de atração de talentos.

Para evitar conflitos, promova um ambiente de trabalho mais saudável

Quando tratado da forma correta, o conflito no ambiente de trabalho pode promover conversas difíceis que levam a mudanças no nível cultural.  Apesar disso, conflitos que fogem do controle podem desgastar a imagem institucional da empresa, prejudicar a cultura corporativa e gerar insatisfação, podendo levar ao aumento nas taxas de absenteísmo e até nos pedidos de demissão.

A resolução de conflitos é vital para criar e manter um ambiente de trabalho saudável. Quando os colaboradores entendem que comportamentos prejudiciais não são tolerados e que as lideranças estão preparadas para administrar as divergências, sentem-se mais seguros e motivados a continuar na empresa. 

Oferecer um programa de bem-estar corporativo é outro instrumento poderoso para mostrar aos colaboradores que você se preocupa com sua qualidade de vida, dentro e fora do horário de trabalho. 90% dos líderes de RH que medem o impacto de suas iniciativas de bem-estar observam um retorno positivo sobre o investimento. Converse com um de nossos especialistas para entender como melhorar a saúde integral da sua força de trabalho e alavancar seus resultados.

Referências

• IGNACIO, Julia. O que são ações afirmativas? Politize, 2022. Disponível em: https://www.politize.com.br/acoes-afirmativas/. Acesso em: 24 de outubro de 2023.
• CARNEVALE, Bruna. Gestão de conflitos nas organizações: guia completo e essencial. Factorial, 2023. Disponível em: https://factorialhr.com.br/blog/gestao-conflitos-guia/. Acesso em: 24 de outubro de 2023.
• SAIBA o que é e veja dicas de como fazer uma boa gestão de conflitos na sua empresa. Resultados Digitais, 2022. Disponível em: https://resultadosdigitais.com.br/marketing/gestao-de-conflitos/. Acesso em: 24 de outubro de 2023.
• 3 dicas para as empresas serem mais assertivas na comunicação. Contábeis, 2023. Disponível em: https://www.contabeis.com.br/noticias/54936/64-das-empresas-tem-falhas-na-comunicacao/. Acesso em: 25 de outubro de 2023.
• COMO resolver problemas de forma eficiente no trabalho. Indeed, 2022. Disponível em: https://br.indeed.com/conselho-de-carreira/desenvolvimento-de-carreira/como-resolver-problemas. Acesso em: 26 de outubro de 2023.
• CAUSAS trabalhistas: O que são, principais causas e como evitar! PontoTel, 2023. Disponível em: https://www.pontotel.com.br/causas-trabalhistas/. Acesso em: 26 de outubro de 2023.